Подписывайтесь
На главную
Радио Business FM Челябинск on air
слушать прямой эфир
BRENT $51.6 -0.08
59.04 -0.1 69.59 +0.16



Уральские банки, на которые недавно обрушился массированный поток негативной информации в соцсетях, к произошедшему отнеслись как к своеобразной проверке на прочность. Теперь они готовы поделиться своим опытом с коллегами. Как правильно отследить и отреагировать на негатив в соцсетях, и можно ли наказать злоумышленников — Екатерина Палагнюк обсудила с начальником отдела интернет-коммуникаций УБРиР Михаилом Зенковым (он был на связи со студией Business FM из Екатеринбурга с помощью Skype) и директором компании Sole IT Леонидом Лапидусом.

— Михаил, информация о возможном отзыве лицензии УБРиРа распространялась в интернете молниеносно. Как вы наблюдали этот процесс?

— Первым звонком была sms-рассылка. Затем мы зафиксировали возросшее число обращений к сайту, к интернет-банку. Потом люди, которые организовали это, а также те, кто получил sms и хотел как-то отреагировать на сообщение, стали писать посты в соцсетях и на форумах. Мы обратили внимание на такую вещь — некоторым людям важно, чтобы они запостили новость первыми. Причём, всё равно, о чём эта новость. О землетрясении ли, о кризисе ли, о панике в банках — без разницы. То есть, люди, видя интересную с их точки зрения новость, лайкали её, постили и репостили. В попытке собрать побольше лайков, в попытке выглядеть информированным человеком, чтобы на тебя все подписывались, люди распространили эту информацию.



— Анализируя ситуацию, всё-таки в УБРиР пришли к выводу, что это была спланированная атака?

— Совершенно точно. В пользу этой версии говорит тот факт, что другие регионы не знали вообще ничего. Наш банк представлен во многих регионах России, и представьте, если в какой-то момент люди во всех этих регионах вдруг начинают сомневаться в том, что банк стал менее надёжен, что бы было? Здесь усилия были сосредоточены на Свердловской и Челябинской областях. Ещё в пользу спланированности говорит то, что сразу несколько каналов были выбраны для атаки. Ну, и сами тексты сообщений. Было понятно, что люди не сами добавляли эти тексты от себя. Текст везде был примерно одинаков: «Уральские банки шатаются, они будут лишены лицензий». В зависимости от креативности распространителя список учреждений был разный. Кто-то писал про «ВУЗ-банк», кто-то про «СКБ-банк» и УБРиР, а у кого-то были и вовсе фантастические варианты, например, «Россельхозбанк».То есть, ряд людей вообще не имеет представления о ситуации в финансовой сфере в России, просто знают какие-то названия банков и пишут их.




— Леонид, существуют ли какие-то возможности наказать организаторов атаки? Работает ли здесь закон?

— Во-первых, у нас принят так называемый закон «О блогерах». В общем и целом, если найти этих людей, то какие-то санкции к ним применить можно. Хотя, я уверен, сделать это будет чудовищно тяжело: контент распространяется лавинообразно, и найти дерево, а тем более его корень — это почти нереально. Это огромная аналитическая работа, которая займёт очень много времени. Какие-то ещё санкции к ним вряд ли можно применить. А вообще в России сейчас очень неоднозначное отношение государства к интернету, обсуждается повальная паспортизация интернет-пользователей. Я не скажу, что это позволит быстрее найти того, кто организует такие атаки, но в какой-то момент это станет легче.

Банки в возникшей ситуации сумели очень быстро отследить упоминания о себе и смогли в самом начале как-то на эту волну начать влиять. Это не всем удаётся. Многие компании активно присутствуют в соцсетях, и при этом не следят, что там пишут о них. Может возникнуть волна негатива в своей же группе. При этом компании просто не общаются с теми, кто какой-то негатив высказывает. А это очень важная работа.



— Михаил, какие-то выводы для себя сделали после всей этой ситуации?

— Это было неплохое стресс-тестирование для нас. Мы поняли, что наш способ мониторинга — рабочий. Может быть, мы будем немного по-другому строить работы в Facebook. Считается, что клиенты — юридические лица предпочитают именно эту социальную сеть. Поэтому сейчас в связи с отзывом лицензии у одного банка («Банк24.ру» — прим. ред.), строить работу в Facebook мы будем немного по-другому. А так, все необходимые выводы сделаны. Единственное, мы понимаем, что никак не защищены от sms-рассылки. Но интернет мы вполне успешно контролируем.



— Леонид, как вы считаете, в целом выход в соцсети и работа в них для банков имеет какие-то риски?

— Не думаю. Если компания профессионально работает в соцсети, то любой негатив пользователя можно превратить в бонусы для компании. Если правильно работать с недовольными клиентами, можно в итоге превратить их в самых лояльных. Вообще, банк, это очень консервативная структура, официальная. И всегда возникает ощущение, что с ними так просто не поговоришь. А вот через соцсети это происходит гораздо проще — где-то можно пошутить, позволить себе какие-то вольности в рамках разумного. Люди любят живое общение и готовы его поддерживать. Тогда они будут делиться контентом.



Есть, кстати, такое понятие, которое в этот раз сработало — виральный контент. Это опубликованные в сети сообщения и информационные посты, которые распространяются интернет-пользователями на добровольных началах. Для людей сообщение о том, что якобы банк закроют, это то, что принимается очень близко к сердцу. И поэтому контент начал очень быстро распространяться. Компании могут использовать это себе во благо — распространять такой же виральный контент с позитивом о самих себе и с позитивом для пользователей. Иными словами, социальными сетями нужно пользоваться, нужно делать это умело, и тогда всё будет хорошо.

Фото: Михаил Удалов

Знаете о произошедшем больше или есть, что рассказать? Напишите нам или позвоните телефону (351) 264-01-03

Оставить свой комментарий

Введите слово на картинке
CAPTCHA

Это интересно

Последние материалы