В онлайн торговле процветает потребительский экстремизм. С какими реальными случаями столкнулись продавцы маркетплейсов? Как решить эту проблему? Продюсеру радио «Business FM Челябинск» Марии Полевщиковой об этом рассказал председатель комитета по маркетплейсам Челябинского отделения организации «Опора России», основатель сети салонов и маркетплейса цифровых гаджетов «Первый Сотовый» Евгений Бабакаев.
— Евгений, какие основные тенденции 2025 года на рынке онлайн-торговли можно выявить уже сейчас?
— Доля онлайн-продаж в регионе продолжает показывать стабильный рост. По моим оценкам, в 2024 году на них пришлось порядка 15% от всего ритейла и около 35% от рынка непродовольственного ритейла. Рост объемов продаж интернет-торговли в Челябинской области в 2024 году составил порядка 40%. Традиционно на маркетплейсах хорошо идет торговля товарами для дома и одеждой. И, конечно, электроника и гаджеты со всевозможными аксессуарами к ним. Если говорить о трендах, то увеличивать долю будут автотовары, например, запчасти для китайских авто. Расти также будет электроника. Бурный рост ожидает сегмент умного дома. Надо сказать, что приборы для умных домов, вопреки инфляции, даже дешевеют. Покупатели все больше информированы о возможностях умного дома. И этот тренд набирает обороты.
— С чем на ваш взгляд связан рост онлайн-торговли?
— Такая динамика вызвана в первую очередь изменением клиентского поведения. Покупки перестали быть необходимостью куда-то идти. Диван — это любимый супермаркет современного человека. С этим сложно бороться в офлайн-торговле. Если раньше ТРК были местом прогулок горожан, то сейчас нам есть, где гулять. В городе огромное количество прекрасных мест, а покупки проще делать с дивана. Конечно же, произошло проникновение пунктов выдачи заказов, маркетплейсов. Выросло их количество не только в больших городах, а также и в малых населенных пунктах до трех тысяч жителей.
— Да, действительно, сейчас уже практически в каждом доме один, два, а то и три пункта выдачи маркетплейсов. А какие основные проблемы и вызовы стоят сейчас перед продавцами на онлайн-площадках?
— Главный тренд этого года — яркое появление такого явления, как потребительский экстремизм, переходящий порой в мошенничество. На мой взгляд, требуются реальные законодательные инициативы для борьбы с этим явлением. Сейчас, когда взаимодействия продавца и покупателя основаны на стандарте закона о правах потребителя, в руках у покупателя огромное количество инструментов, которые позволяют ему порой просто издеваться над продавцом. Это возврат огромного количества товаров, умышленная порча товара, судебные иски по невнятным поводам.
— Приведите пример такого потребительского экстремизма.
— Расскажу кратко. Не так давно нам поступил заказ на покупку проектора, мы его со своего склада отправили на склад «Озона» своевременно. В свою очередь площадка «Озон» в одностороннем порядке расторгла договор купли-продажи, и продажа не состоялась. Деньги клиенту были возвращены, нам товар вернулся. После несостоявшийся покупатель подает на нас в суд. Мы этот суд проигрываем, и нам присуждают неустойку в размере стоимости проектора плюс более 30 тысяч штраф. И еще после окончания судебного решения, в течение трех дней мы должны бесплатно предоставить клиенту проектор.
— Как бороться с такими ситуациями, как победить потребительский экстремизм?
— Нам необходимо внесение поправок в закон о защите прав потребителей для смягчения требований к бизнесу, а также легализация понятия «потребительский экстремизм». Плюс к этому необходимо установить административную ответственность для недобросовестных потребителей.
— А используют ли это явление конкуренты в борьбе за клиента?
— Еще как. Одна из забав — это скупить весь акционный товар, а потом массово его вернуть. Что еще важно, в эпоху цифровых технологий и большого влияния отзывов все чаще бизнес сталкивается с шантажом. Когда потребитель-экстремист, запугивая написанием негативных отзывов или постов, требуют от компаний вознаграждение. Ну и, конечно же, на спрос всегда находятся предложения. Создаются неэтичные сайты-отзывники, которые за вознаграждение от 500 до 2000 рублей готовы удалить токсичный отзыв. И многие компании на это идут, а потом просто разоряются.
— Есть ли проблемы во взаимодействии маркетплейсов и продавцов? В прошлом году это была очень большая проблема.
— Это еще один тренд — взаимодействие маркетплейсов и продавцов. Оно требует координации. Очевидно, что площадкам необходимо более внимательно относиться к проблемам рядовых продавцов. Необходимо упорядочить правила взаимодействия. Сейчас площадка вправе сделать практически все, что пожелает. Это серьезно ограничивает развитие этого сегмента торговли.
— Евгений, ваш прогноз, что мы очень скоро массово начнем покупать на маркетплейсах?
— Мы уже начали. Первые автомобили проданы через маркетплейсы в 2024 году. И это только начало. Диван как главный супермаркет себя еще проявит.
