Коммерческий успех предприятий сферы услуг напрямую зависит от того, насколько профессионально осуществляются коммуникации с потенциальными и лояльными покупателями, пользователями услуг, сложившимися проблемными ситуациями. Существует несколько подходов к организации контактной службы. Для того, чтобы работа контактного центра была эффективной, стоит определить полноценный функционал.
Основные функции, выполняемые call-центром
- Горячая линия по решению возникающих вопросов, рассчитанная на массовый поток звонков;
- Осуществление диспетчеризации и услуг справочной службы;
- Проведение разнообразных телемаркетинговых активностей, таких, как телефонные продажи, изучение покупательского спроса, SMS-рассылки по базе данных.
После того, как круг выполняемых контактным центром обязанностей полностью очерчен, следующим шагом будет определение целесообразности и экономической эффективности содержания своего собственного подразделения, либо выведение услуг за штат, на удалённое обслуживание.
Существенные плюсы удалённого контактного центра
- Нет необходимости инвестирования в закупку и последующее обслуживание надёжного профессионального оборудования;
- Возможность экономии средств и избежания рисков, связанных с трудовыми отношениями в рамках собственного подразделения;
- При необходимости производится оперативная реакция на изменения бизнеса. Быстрое увеличение и уменьшение количества задействованных сотрудников — серьёзный экономический плюс;
- Сотрудники контактного центра — профессионалы своего дела, которые смогут решать различные нестандартные задачи, а также отлично знакомы со стандартами работы;
- Прозрачность для контроля, получения достоверной разносторонней статистики.
Поскольку профессиональная специализация, гибкость и оперативность — отличительные преимущества, незаменимые для условий ведения успешного бизнеса, рассмотреть сотрудничество с удалённым контактным центром непременно стоит.
Как выбрать лучший call-центр?
Поскольку сотрудничество с удалённым контактным центром — ответственный выбор, отметим главные параметры, по которым стоит выбирать делового партнёра:
- Наличие опыта работы;
- Профессиональное качественное оборудование;
- Укомплектованный штат сотрудников;
- Возможность выбора и коррекции коммуникативных скриптов и шаблонов;
- Ознакомление с предполагаемыми статистическими отчётами;
- Наличие рекомендаций от компаний — пользователей;
- Отсутствие массовых жалоб и рекламаций на работу сотрудников контактного центра;
- Наличие юридически грамотного и полноценного договора на обслуживание, содержащего исчерпывающую информацию для компании.
Выбирая профессионального и надёжного партнёра для контактного центра, стоит помнить, что передаваемые функции должны быть рутинными и второстепенными.
Источник: Аутсорсинговый call центр https://w-tell.com/
