«Уралэнергосбыт» получил престижные награды всероссийской премии в области клиентского опыта. Компания одержала победу в номинации «Лучший омниканальный клиентский опыт». Как региональной энергосбытовой компании удалось обойти представителей крупнейших федеральных банков и ритейла? Какие еще награды достались южноуральцам? Об этом продюсеру «Business FM Челябинск» Марии Полевщиковой рассказала директор по коммуникациям и клиентскому опыту компании «Уралэнергосбыт» Ксения Салтыкова.
— Поздравляю вас с победой во всероссийской премии CX-World Awards в области клиентского опыта. Расскажите про эту премию. Что же такого уникального внедрила компания «Уралэнергосбыт»?
— Да, спасибо за поздравление. Нам самим очень приятно. Действительно, CX-World Awards — это самая крупная и известная премия в области клиентского сервиса и клиентского опыта. Наша компания принимала участие в ней впервые. Несмотря на это, нам удалось достигнуть, на наш взгляд, очень хороших результатов. Мы получили золото в номинации «Лучший омниканальный клиентский опыт» и еще стали лауреатами в трех номинациях. Это «Цифровой клиентский опыт», проект «CX- трансформации бизнеса», «Датацентричный подход». То есть еще в трех номинациях мы заняли вторые и третьи места.
Мы были одной из первых региональных компаний, тем более энергосбытовых компаний, которым удалось достичь настолько высоких результатов. На награждении мы почувствовали себя «белыми воронами», потому что вокруг не было компаний, названия которых вы бы не знали. Это крупнейшие федеральные представители, ритейл, банки, телеком. В ситуации такой конкуренции нам удалось также завоевать эти награды.
— Как вы контролируете качество работы ваших операторов?
— Все-таки «золото» мы получили именно за внедрение омниканальной платформы. Пару слов о том, что такое омниканальная платформа. Нам удалось все коммуникации с потребителями интегрировать в единую систему, в единый интерфейс, в единый программный комплекс. Это значит, что куда бы вы не обратились — позвонили на горячую линию, или пришли к нам в офис, написали в чат, или даже в социальные сети — все эти коммуникации отражаются в одном окне у нашего оператора. В этом же едином окне он на них отвечает. Это в первую очередь обеспечивает бесшовный переход клиента из одного канала в другой. Например, клиент позвонил на горячую линию и сказал, что отправил вчера документы какие-нибудь или фотографии прибора учета в один из мессенджеров.
Наш оператор может мгновенно найти это обращение, сказать, что документы приняты. Звучит, с одной стороны, просто, с другой стороны, с точки зрения технической интеграции это не такая простая вещь. Именно эта омниканальная платформа позволяет нам быстрее коммуницировать с клиентами. Она же позволяет контролировать качество. Это важная часть омниканальной системы. Она позволяет вести запись абсолютно всех консультаций, вести их и хранить.
Куда бы вы не позвонили, куда бы вы не обратились, все переписки, все звонки, все видео-консультации записываются. Значит, при любой спорной ситуации, можно поднять и рассмотреть, какие ошибки были допущены операторами. Можно сказать, что наша система позволяет получать и выгружать оценки всех клиентов в разрезе операторов и в разрезе каналов. Если вы нам напишите или придете, вам будет предоставлена возможность поставить оценку оператору, который вас обслужил. Эта оценка автоматически интегрируется в систему CRM, привяжется к каналу и к оператору. Таким образом строится рейтинг операторов.
Зачастую многие клиенты не оценивают консультации, считают, возможно, что это никому не нужно, никто не смотрит оценки. На самом деле, это совершенно не так. Могу сказать, что абсолютно все негативные оценки — единицы и двойки — просматриваются супервайзером, проводится анализ, какие ошибки допустил оператор. Все эти оценки учитываются в KPI оператора. Это значит, что он заинтересован в том, чтобы качественно оказывать консультации.
— Как оценивается эффективность работы ваших сотрудников?
— У каждого оператора есть определенный KPI. Это показатель, которого он должен достигать по средним оценкам. Надо отметить и похвастаться, что средняя оценка операторов равна 4,8 из 5 возможных. Это справедливая, честная оценка. Она автоматически выгружается, на нее никак нельзя влиять. Мы считаем, что, действительно, в этом смысле мы достигли хороших результатов.
— Многие крупные компании применяют такие методы, как «тайный клиент» или «контрольная закупка». У вас есть что-то подобное?
— Вы будете смеяться, но есть. Хотя, конечно, в большей степени это характерно для ритейла, для крупных сетей. Мы на протяжении года внедряем систему управления клиентским опытом, и в прошлом году провели такую акцию. Мы подобрали клиентов, которые посетили и протестировали все наши точки обслуживания, начиная от офисов, заканчивая чатами. По итогу мы собрали обратную связь. Этот метод помогает выявить много мелких недочетов. Кто-то не увидел вывеску, не понял, куда заходить, кто-то еще с какими-то трудностями столкнулся. Мы взяли себе это в практику на постоянную перспективу. В этом году тоже планируем провести такую проверку.
— Помимо награды за внедрение омниканальной платформы вы получили награду в номинации «CX-трансформации бизнеса». Расскажите, что это за трансформация такая?
— Да, звучит очень сложно. На самом деле, все достаточно просто. Речь идет о том, что большая часть компании, как правило, контролирует только клиентский сервис. Мы пошли дальше и попытались взять под контроль всю систему взаимодействия с клиентом, так называемый СX, или клиентский опыт. Впечатление клиента формируется не только в контактном центре, где вас обслужили. Оно начинает формироваться гораздо раньше, когда клиент зашел на сайт, зашел в личный кабинет, пришел в офис. Это вся масса впечатлений и формирует лояльность клиента, которой можно, управлять, что мы, собственно говоря, и пытаемся сделать.
Реклама. Рекламодатель - ООО "Уральская энергосбытовая компания".
Kra23uERc
