Успех компаний и предприятий часто зависит не только от кадров или финансовых инвестиций, но и от того, как в них выстроен сервис. Это общение с клиентом, понятный сайт, удобная парковка и многое другое. Есть ли идеальный сервис на Южном Урале? На какие точки роста предпринимателям необходимо обратить внимание в сфере услуг? Продюсеру радио «Business FM Челябинск» Марии Полевщиковой об этом рассказала председатель комитета по маркетингу и сервису челябинского бизнес-объединения «Опора России», организатор и идеолог премии «Сервис-страна» Елена Золина.
— Елена, как у нас в регионе обстоят дела с сервисом? Насколько наши компании в этом плане развиты?
— Отвечая на вопрос про уровень сервиса, хотелось бы расширить понимание о сервисе, потому что зачастую предприниматели и мы, как клиенты, очень узко его воспринимаем. А сервис — это по факту все впечатления по пути клиента, которые мы получаем, взаимодействуя с организацией. Это сайты, социальные сети и вообще все точки контакта, которые могут либо впечатлять, продавать, либо быть пустыми и нести негативный контекст. Поэтому сервис — это про продукт, бизнес-процессы, уровень персонала, коммуникацию, цену, конечно же, которая должна соответствовать тому, как компания себя позиционирует, что она обещает, и в итоге соответствует ожиданиям клиентов или нет.
Уровень сервиса в Челябинской области на мой экспертный взгляд уже достаточно высокий. Есть на это, как минимум, три основные причины. У нас в регионе очень много федеральных игроков, а они сервисом озадачены уже очень давно. Соответственно, небольшой бизнес, МСП, ориентированы на лидеров, а у лидеров, конечно, такой флаг ответственности. Развитая промышленность и в целом экономика тоже дает более высокую покупательскую способность, инвестиционную привлекательность. Наши граждане, конечно же, ездят в другие регионы, другие страны, и через это формируется уровень притязаний. Соответственно, бизнес под этот уровень притязаний автоматически подтягивается. Ну и третий фактор — это возрастающий туристический поток.
— Вы организатор и идеолог премии «Сервис-страна». Почему решили ее проводить у нас в регионе?
— Потому что я родилась в регионе, и мне хочется сделать его столицей «Сервис-страны». Потому что когда-то была определена моя миссия, я строю, возрождаю «Сервис-страну». Я напоминаю нам, россиянам, какой сервис мы раньше оказывали, и за ним ехали со всего мира к нам. Хочется что-то сделать якорным для нашего региона, что будет привлекательно для гостей города на мероприятия приезжать.
— Елена, на премии были выбраны лучшие в плане сервиса компании в Челябинской области. «Business FM Челябинск», кстати, тоже выбирал, мы были спонсорами. После мероприятия отслеживаете деятельность компаний? Проверяете, хорошо ли все еще они работают, хороший ли там сервис?
— Компании между собой познакомились, задружились. У нас после церемонии в конце декабря прошла еще одна встреча в усадьбе Шиховых-Покровских, подвели итоги, обозначили точки роста, типичные ошибки для нашего региона, предпринимателей. У нас идея родилась — ходить друг к другу в гости, расти друг с другом, взаимоопыляться, расширяться. Хочется обменяться фишками, идеями. Поскольку компании, которые заявляются, априори озадачены уровнем сервиса, они любят своих клиентов, сотрудников. С такими компаниями более надежно выстраивать партнерские отношения, коллаборации, и вот в этом бизнесы стали взаимодействовать между собой. А мы, конечно, поддержим.
— Упомянули про ошибки, недочеты, тоже интересно узнать. Какие есть недочеты у наших компаний и, наверное, самые распространенные из них?
— Самые явные и болезненные ошибки для компаний совершаются на верху воронки. То есть, если мы напугали клиента своим сайтом, своими молчащими социальными сетями, когда мы не отвечаем, не реагируем, или когда мы реагируем неправильно, когда по телефону сотрудники не умеют объяснить про продукт, продать его, заинтересовать — вот это самые большие потери для бизнеса, починив которые, можно сильно вырасти в чистой прибыли. Предприниматель смотрит зачастую на чистую прибыль, удовлетворительный ли финансовый результат. А погрузившись в древо метрик, конечно же, можно понять проблемы на пути клиента, увеличить конверсии на каждом этапе. Сервис есть не только в B2C, но и в B2B, вообще у любой компании, где есть клиент, есть сервис. Большинство собственников думают, что у них классный сервис, и только 8% клиентов с ними согласны. Потому что собственники зачастую не являются клиентами своих компаний. Это зеленый коридор, по которому проходишь и думаешь, что все окей, что могут сказать эксперты и маркетологи. Но тем не менее, походив друг к другу в гости и давая обратную связь, можно зоны роста увидеть.
— Какие планы на 2025 год, над чем будем работать в сфере сервиса, какие еще ставить цели?
— Цели у нас глобальные. Я даже свою команду своими целями и масштабами напугала. Мы в 2025 году премию делаем сразу федеральную. Мы сначала хотели пойти планово по регионам, но решили сразу федеральную, и этому способствует интерес Минпромторга, Роскачества к нашей премии, которые тоже в миссии говорят об услугах, о сервисе, но в большей степени ориентированы на качество продукта. Мы же за услуги и за всю инфраструктуру в целом отвечаем.
