В Челябинске выберут лидеров клиентского сервиса на премии «Сервис — страна». Организатором мероприятия выступает челябинское объединение «Опора России». О том, кто может принять участие в премии — продюсеру радио «Business FM Челябинск» Марии Полевщиковой рассказали исполнительный директор челябинского бизнес-объединения «Опора России» Елена Золина-Модебадзе и директор, основатель компании «Оптик-Центра» Артем Власенко.
— Елена, расскажите, пожалуйста, о премии, как возникла идея ее создания и почему?
— Я думаю, что в каждом осознанном действии взрослого человека есть какая-то личная история. И сегодня, когда на эфир ехала, я поняла, что всегда говорю, что сервисом клиентским я занимаюсь 20 лет. А прикинула, на самом-то деле, сервисом я занимаюсь 30 лет. Потому что вспомнила, как я еще училась в школе, сталкиваясь с какими-то несовершенствами продукта или услуги в компании, я приходила домой, рассаживала своих кукол, мягких игрушек, проводила совещания, как будто я директор компании, и я учила, какой должна быть компания, любящая своего клиента. То есть вот это осознание. Поэтому премия стала логическим таким следствием моего любимого дела. Благодаря тому, что в том году мы с центром «Мой бизнес» провели девять потоков акселератора сервиса и совместно в 2023 году сделали первую премию «Сервис страна». В этом году уже продолжение, поэтому мы ее организуем и приглашаем всех.
— Вот как раз в прошлом году, Артем, компания «Оптик Центр» стала победителем в одной из номинаций. Расскажите, пожалуйста, о вашем опыте, вообще как удалось стать победителями, почему приняли участие?
— Это, наверное, было не мое решение. Знаете, для меня это было такое удивление, что мы участвовали, и мы победили. Вдвойне приятно, когда команда иногда принимает решение за тебя. Они знают мои пристрастия. Мы же не зря работаем. Это называется сфера сервиса. И это не просто слова. Сервис для меня — это болезнь. Я ей болею, вот Лена говорит, 30 лет, но я, наверное, ей болею 25 лет. Столько, сколько я занимаюсь своим любимым и достойным делом, я болею этим сервисом и заражаю этой хорошей болезнью всю свою команду.
— Заслуженная награда и слаженная работа команды, получается.
— Конечно, участвовать нужно в таких мероприятиях. И чем больше их в нашем городе, в нашей стране, тем лучше.
— Секрет успеха — как выстроить грамотный сервис?
— Сервис, ну и вообще, в принципе, стратегии, они идут с головы. Конечно же, я и личным примером где-то показываю, как это нужно делать. И действительно, что такое сервис? То есть, наша главная задача — это довольный клиент. И здесь, опять же, мы часто говорим, что клиент всегда прав. Всегда ли он прав? Для меня этот вопрос спорный, мы с Леной можем подискутировать на эту тему. В последнее время говорят, да вот клиент не всегда прав. Но вы знаете, для кого-то это может быть дежурная табличка на двери или на стене.
— Но, самое главное, чтоб это принципом было.
— Да, конечно. Я рассказываю своим сотрудникам и говорю, что мне кажется, ключевое, когда заходит клиент, вы переключаете тумблер и представляете, что это ваш близкий или родной человек. Мне кажется, если каждый член нашей команды это делает, то на каком-то этапе не нужно будет тумблер переключать, и действительно, каждый человек, который пересек наши двери, он будет получать именно тот качественный и крутой сервис.
— Замечательно. Елена, расскажите, как и когда будет проходить премия в этом году?
— Мы до 15 сентября принимаем заявки от компаний. Может участвовать и большой бизнес, и микробизнес. Премия отличается от всех других, которые я изучала, объективной и честной оценкой. То есть у нас в положении конкурса сформулированы чек-листы по пути клиента, и по чек-листам будут производить оценки предприниматели, эксперты в сервисе, в маркетинге они будут выезжать в компании, которые заявляют о своем желании участвовать. И к 24 октября мы подведем итоги и пригласим на торжественную церемонию.
— Тем, кто сейчас услышал, захотел принять участие, на какой сайт зайти, куда позвонить, как зарегистрироваться?
— Зарегистрироваться можно через «Опору России». «Опора России» Челябинской области — официальный организатор премии. Мы представлены «Вконтакте», есть группа мероприятий «Сервис страна». Я думаю, через «Бизнес ФМ» можно будет тоже какие-то заявки оставить, поскольку вы информпартнер. Поэтому найти нас несложно.
— Артем, как профессионал, какой совет дадите будущим участникам? Может быть, если кто-то сомневается, стоит ли вообще бояться принимать участие в таких премиях?
— Чем больше премий, тем лучше. И, конечно же, нужно пробовать. Нужно, во-первых, считать и, действительно, делать все, чтобы стать сервисной компанией. Но для этого, мне кажется, нужно читать правильные книжки. И могу навскидку просто, допустим, сказать, какие книги я читал. Это «Клиенты на всю жизнь», «Горячие поклонники». Вот, наверное, две книги, которые, прочитав, я стал болеть этой болезнью. Надо читать правильные книжки.
— По каким критериям будут отбираться? Будут приходить эксперты, смотреть компании? Какие самые важные критерии?
— Критериев достаточно много. У нас 12 номинаций, которые сформированы по пути клиента, то есть, как клиент оценивает взаимодействие с компанией. Здесь есть сайты, социальные сети, общение по телефону, особенно первый звонок, внешний вид персонала, подъездные пути, парковка. Артем, это как раз победа в вашей номинации было в том году. Фасад, входная группа, клиентская зона, сотрудник первой линии, условия для детей, ну и в целом превосходный путь клиента.
