Сервис — одна из важных составляющих отдыха и привлекательности региона для туристов. Как обстоят дела в этой сфере в Челябинской области? Какие плюсы и минусы выделяют эксперты? Продюсеру радио «Business FM Челябинск» Марии Полевщиковой рассказала об этом идеолог премии лидеров клиентского сервиса «Сервис-страна» Елена Золина.
— Елена, как вы оцениваете уровень сервиса в Челябинской области? Есть ли какая-то статистика регионов, на каком уровне наш?
— В настоящий момент, Мария, нет какого-то единого показателя, по которому бы сравнивались регионы. Но хорошая новость в том, что благодаря сотрудничеству нашей премии лидеров клиентского сервиса «Сервис-страна» с Роскачеством появится индекс сервиса регионов. С текущего года в премии могут участвовать предприниматели со всех регионов и, соответственно, регион получает бесплатно аналитику, статистику, определенные зоны роста. Они могут сравнивать показатели своего региона с соседними. Я думаю, что это микс показателей таких как миграция, демографическая ситуация, инфраструктура предпринимательства, как она развита. И, конечно же, надо помнить, что мы все являемся клиентами нашего региона. Мы каждый день принимаем решение: остаться здесь жить, проголосовать рублем за наш регион, за наших предпринимателей или куда-то поехать. Безусловно, мы все видим, что наш регион развивается, и продажи на «Авиасейлс» по билетам на майские праздники показали рост плюс 20%.
— Отдельно хочу затронуть тему гостевого туризма, особенно в летний сезон. На что обращают внимание гости региона? Зачем туристам приезжать в Челябинскую область?
— Я бы хотела обратить внимание на главное — на первое впечатление, с которым сталкиваются гости региона. И это, очевидно, вокзал и аэропорт. Безусловно, наш аэропорт стал гораздо лучше, но в любом случае еще есть зоны роста, которые хотелось отточить, отработать. Особое внимание хочется обратить на бизнес-залы аэропортов, потому что они в каждом городе разные. Приставка «бизнес» у клиентов аэропорта вызывает некое ожидание от бизнес-класса, премиального сегмента в обслуживании. Но соприкасаясь с сервисом лаунж-зон мы каждый раз получаем некий разрыв. Где-то хорошо, где-то плохо. И здесь тоже большая точка роста, в том числе и нашего аэропорта.
— Хочу поговорить о такой проблеме, как сервис на базах отдыха из собственного опыта. На прошлой неделе я была в отпуске на «Еловом», на популярном нашем курорте. Сервис в местных ресторанах, мягко говоря, оставляет желать лучшего. Обслуживают минимум полтора часа, блюда путают и вообще их не приносят по итогу. Приходится буквально бродить в поисках ужина по соседним базам. Причем отдых за сутки на таких курортах стоит от 15 тысяч и выше. Почему у нас идет такое несоответствие цены и качества сервиса? Ведь когда мы оплачиваем отдых достойно, мы ждем в ответ и достойное обслуживание.
— Все верно. Вы отметили, Мария, несоответствие цены и предоставляемого качества сервиса. Цена формирует у гостей отеля определенные ожидания уровня. Наша страна и все регионы в туристической сфере имели шанс произвести хорошее впечатление и удержать турпоток. Не все представители отельного бизнеса этим шансом воспользовались. Сейчас уже многие туристы возвращаются именно в те регионы, в те отели, которые им полюбились. Кто-то находит способы выезжать за границу, эти пути строятся. О чем это говорит? О том, что некоторые не воспользовались шансом произвести классное впечатление, чтобы формировать возвращаемость в свой отель и не выстроили операционные процессы достаточно качественно, простроили стандарты, обучили персонал, и в сезон высокого наплыва туристов сотрудники просто не справляются. Они в этом не виноваты. Они не виноваты в том, что им не дали инструменты работы, не построили сервисы автоматизации, что они не прошли те программы, которые должны были пройти. Я уверена, что ситуация поменяется. Я недавно разговаривала с одним из собственников отелей в курортной зоне, и они говорят о том, что по стране на 37% произошел в этом году спад внутреннего туризма по сравнению с прошлым годом. Поэтому цены тех отелей, которые не получают достаточно высокой загрузки, будут выравнивать, чтобы привлечь к себе туристов.
— Как исправить недочеты в сфере сервиса? Над чем в первую очередь нужно поработать?
— Я верю в то, что в первую очередь исправить впечатления о регионе могут предприниматели, то есть те люди, которые более гибко и быстро, получив веру в действия клиентского сервиса, могут изменить свои процессы и обучить персонал. В этом поможет обратная связь от клиентов и гостей. С обратной связью мало какие компании еще работают. Нередки случаи, когда я провожу эксперименты, выезжая из отеля, даю обратную связь, детально прописываю, предлагаю созвониться, но никогда за все эти годы путешествий в нашей стране я не получила отклика и звонка от менеджера отеля, который бы хотел как-то изменить эту ситуацию.
