Как правило, доказать виновность продавца сложно из-за отсутствия платежных документов — у покупателей зачастую нет чеков и договоров купли-продажи. На что сейчас чаще всего жалуются покупатели, — рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей регионального управления Роспотребнадзора Ольга Лаба.
«В основном, это вопросы касаются выставления товара, допустим, по одной цене, реализация, в последующем по другой цене. Либо это пришли товары не того качества, которого заказали. Либо не тот товар, в принципе, который заказывали. То есть это уже можно будет рассматривать как мошеннические действия. Либо непредставление полной достоверной информации на сайтах где потребители пытаются заказать товары. Очень много обращений связаны с реализацией торговли физическими лицами. Это почти 50 процентов, связаны непосредственно вот через торговлю, которая у нас осуществляется через социальные сети», — говорит Лаба.
Сами продавцы говорят, что далеко не все жалобы обоснованы. Покупатели, предъявляя мелкие претензии, выпрашивают скидки, подарки, в противном случае обещают предпринимателю негативные отзывы в соцсетях. А это уже потребительский экстремизм, отмечает маркетолог брендинговой компании «Кана-Дизайн» Александр Суворов:
«Если клиент действительно имеет какую-то конкретную обоснованную претензию по качеству, например, продукта, который ему поставили — это одно дело. Это адекватное взаимоотношение клиент-бизнес, бизнес-клиент. Бизнес в таких ситуациях должен сделать так, чтобы клиент остался удовлетворен. Бывают ситуации, в соцсетях это довольно-таки распространенная история, когда клиенты начинают заниматься, не побоюсь этого слова, начинают шантажировать предпринимателя. Отслеживая то, что происходит в сообществах — мы такие вещи наблюдаем. Например, бывают ситуации, когда начинается атака негативными отзывами: „А вот мне там сделали вот так…“, „А я хочу еще и скидку…“. Вот такие моменты имеют место быть», — отмечает Суворов.
В Роспотребнадзоре сторонам рекомендуют обязательно заключать договоры и сохранять платежные документы, а также отказаться от перевода денег через соцсети и на банковские карты. В этом случае и клиент, и продавец будут под защитой закона.
