На «Горячую линию» организации поступают жалобы, связанные с мошенничеством агентов по продаже авиабилетов, некачественной работой электронных туристических бюро, сервисов дистанционного бронирования отелей, аренды автомобилей и предоставлением прочих онлайн-услуг.
Согласно исследованию Data Insight, в 2014 году онлайн-продажи туристических услуг в нашей стране составили 430 млрд рублей, рост за год — 49%. Половина рынка онлайн-туризма в денежном выражении (215 из 430 млрд) — это авиабилеты, при этом посещаемость онлайн-сервисов по продаже авиабилетов сегодня на 20% выше, чем год назад — как для авиакомпаний, так и для OTA.
«Сегодня направление онлайн-туризма одно самых прогрессирующих в Рунете, — отмечает Сергей Гребенников из РОЦИТ, — однако быстрому росту сопутствуют соответствующие трудности: необходимость больших инвестиций, техническое отставание, отсутствие чёткого механизма регулирования отрасли, которое приводит к развитию теневого сегмента отрасли и дискредитации рынка в целом, несоответствие законодательства. Не стоит сбрасывать со счетов и социальные факторы: некредитоспособность пользователей и элементарная цифровая неграмотность».
Для решения этих проблем эксперты предлагают внести в законы «О туристической деятельности» и «О защите прав потребителей» дополнения с поправкой на развитие электронных сервисов и услуг, разработать свод правил безопасности интернет-туриста, принципы саморегулирования рынка, создать реестр («белый список») туристических онлайн-агентств.
Роспотребнадзор идею «самоорганизации» отрасли одобрил. Законодательство, действительно, не успевает за ростом рынка онлайн-туризма. Сейчас внутри ведомства идёт обсуждение, как классифицировать правоотношения, которые возникают в результате совершения покупки онлайн или использования электронной услуги. Заместитель начальника Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Светлана Мухина посоветовала параллельно с разработкой принципов саморегулирования начать формирование так называемого Кодекса хорошей практики, чтобы игроки рынка могли брать пример с «хорошего» сервиса своих коллег-конкурентов.
Однако у самих игроков рынка есть опасения на этот счёт. «Если в реестр будет сложно попасть, то в нём рискуют не оказаться и „хорошие ребята“, которые не соберут вовремя нужных разрешений, а если — легко, то в нём могут оказаться мошенники, которые дискредитируют наш бизнес», — высказался Кирилл Фаминский (Pososhok.ru).
По словам генерального директора Российской Ассоциации электронных коммуникаций Сергея Плуготаренко, подобный реестр может быть исключительно добровольным: в него войдут по собственному желанию те, кто соответствует определённым параметрам (контролировать их будет оператор реестра). И каждый участник получит «значок» принадлежности к реестру — в том числе и по этому признаку будут ориентироваться пользователи.
Однако, по мнению экспертов, ключевым остаётся вопрос образования пользователей, которые обращаются к онлайн-туроператорам. Многие проблемы с потребителями связаны именно с недопониманием ими принципов работы онлайн-агентов.
