В студию Business FM Челябинск на разговор с Екатериной Палагнюк пришли люди, мнение которых определило победителей конкурса. Сегодня мы публикуем интервью с одним из экспертов — руководителем интернет-магазина amet74.ru Антоном Балыкловым и автором проекта — директором студии веб-дизайна «7 линия» Владимиром Вишняковым.
Владимир, какие впечатления остались по организации конкурса?
Владимир: Как говорится, первый блин всегда комом, и определённые сложности были, но честно говоря, мы их достаточно успешно решали всей командой: и радио Business FM, и сайтом БФМ74.
Что касается формата этого проекта, мы изначально планировали именно конкурс, решили отойти от прагматичного и сухого рейтинга, как это часто бывает, целенаправленно делали именно конкурс. Хотелось внести каких-то ярких красок, эмоций. Специально в одну из номинаций внесли критерии оценки именно сервиса банковского на местах и уровень обслуживания в плане техподдержки, чтобы потребитель мог представить цельную картину. Ведь, когда мы, условно говоря, покупаем интернет-банк, то приобретаем не какой-то программный продукт, но и сервис в том числе. Как бы мы ни минимизировали хождения по отделениям банков, элемент этот присутствует. Поэтому мы посчитали важным и нужным его внести.
Антон, когда вам предложили поучаствовать в качестве эксперта, интересно это было?
Антон: Очень интересно, так как для интернет-магазина, у нас их даже несколько, очень важным критерием для выбора банка считается именно интернет-банк: скорость проведения операций, получения платежей и просто удобство, быстрый отклик от банка — получение обратной связи в какой-то сложной ситуации. Я был в четырёх банках как обычный посетитель, сразу скажу, что два банка сильно удивили в плане сервиса. Сначала мне повезло — я попал в достаточно приличные банки, где быстро открыли счёт: заняло это 35–40 минут, всё рассказали, показали, никаких проблем не возникло. Потом я поехал в третий банк и пробыл там 2 часа. Что самое интересное, меня даже не пустили в кабинет, пришлось сидеть в коридоре и ждать, когда согласуют открытие счёта, что у меня как у члена жюри уже вызвало какой-то негатив, и в дальнейшем к этому интернет-банку я относился уже с большей осторожностью. То есть при оценке интернет-банка я, как рядовой покупатель, смотрел уже сквозь призму такой огорчённости, но это был ещё не худший сценарий. Приехав на следующий день в последний из банков, я там пробыл буквально минуту: мой паспорт отсканировали и сказали: «Мы согласуем вам открытие счёта и позвоним». Но звонка я так и не дождался, хотя мой номер проверили два раза. Можно было, конечно, к ним приехать и уточнить по моей ситуации, но я считаю, что банки должны быть заинтересованы в своих клиентах, тем более, я пришёл к ним целенаправленно, с вложением своих средств. Так как интернет-банк у данной компании достаточно новый, то я считаю, они должны были встретить меня с распростёртыми объятиями.
И это при том, что банки знают, что они участвуют в конкурсе! То есть картина получилась объективная?
Владимир: На самом деле, мы крайне были удивлены, это нонсенс! Я всё-таки полагал, что на сегодня таких ситуаций быть в принципе не может. Что касается объективности, то в плане конкурса я бы назвал это субъективной объективностью, потому что оценку по трём основным номинациям всё-таки даёт жюри и определённая субъективная оценка присутствует. Тем более, что мы намеренно один из критериев в каждой номинации вывели именно с такой формулировкой — субъективная оценка членов жюри. Естественно, это не касалось номинации «Самый доступный», потому что всё там достаточно просто было: то есть тот, кто самый экономный в плане обслуживания, и победил. А по функциональной номинации и по номинации «Самый удобный» такой критерий, конечно, присутствовал.
Антон: Экономичность я смог оценить, даже не проводя деньги через расчётный счёт и через интернет-банк. Просто сразу запросил все тарифы банка, причём, для меня было важно, чтобы специалист, который меня обслуживал, быстро их предоставил. Сразу скажу, не во всех банках это получилось сделать быстро, многие специалисты не знали об этих тарифах, пришлось долго их искать, вымучивать. В итоге, удалось от всех этого добиться и очень просто было определить, какой из банков экономичнее, просто сравнив, чья сумма обслуживания в месяц меньше. А самый удобный мне понравился во всём от первого входа в банк до выхода из него. Скажу честно, я не занудный клиент. Как мне показалось, нет явных провалов, то есть все банки следят за тем, что нового появляется у других, видно стремление улучшить сервис. Я думаю, что через год-два все придут к какому-то идеальному результату, которым мы будем наслаждаться.
Да, когда мы писали интервью с представителями банков, я не заметила особой разницы между системами интернет-банкинга. Может быть, вы отметили что-то особенное у каждого из них или все нацелены на одно, и так и выглядят?
Владимир: Естественно, что представители банков оценивали лучшие свои стороны и делали на этом акценты, мы же старались поставить себя на место клиента, то есть в этом-то и была «фишка» конкурса. Я послушал, почитал все интервью на сайте с участниками и узнал много нового, некоторые нюансы просто классно организованы у конкретных банков. БКС Премьер для нас стал «тёмной лошадкой», очень удивил в хорошем смысле. Не понимаю, почему нет каких-то рекламных кампаний у этого банка, я уверен, что ценителей такого сервиса будет много, особенно их «фишка» с валютами — это супер.
Да, очень сложно было вытянуть из их эти особенности, все говорили — у нас есть система «Город»…
Владимир: Кстати, система «Город» есть не у всех.
Антон: Да, кто её имеет, оказались в лидерах.
Владимир: Я думаю, что, если провести некий опрос, то мнение респондентов совпало бы с тем, что у нас получилось, за исключением номинации «Самый доступный», там как раз БКС победил, и это было супероткрытие.
Здорово, хотя БКС себя позиционирует по работе с валютой
Антон: я добавлю, так получилось, что у меня не было счёта ни в одном из банков, которые я тестировал. Просто взглянув на них, я выбрал так для себя: по известности и репутации банков начну с лучшего. То есть я сначала пришёл в Альфа-банк, где меня встретила девушка, сразу же дала талончик, проводив к клиентскому менеджеру, который меня уже ждал — всё получилось очень прилично. Я был даже удивлён, что такой сервис может быть в Челябинске. Следующим был Росбанк. Подойдя к reception, я спросил, где мне можно открыть счёт. В ответ сказали, что сейчас какой-нибудь клиентский менеджер освободится. Когда меня пригласили, пришлось постоять рядом со стулом, который был занят сумкой. Потом меня попросили подождать в коридоре, пока одобрят открытие счёта. Ждал я минут 50, в итоге, пришлось всё-таки самому идти всё узнавать. В результате, процедура заняла у меня где-то 2 часа.
Как вам показалось, в целом у челябинских интернет-банков есть какие-то болевые точки, как и сильные стороны?
Владимир: Да, на самом деле есть проблемные моменты, присущие всем, и они создают общую картину, достаточно негативную. Например, не все банки поддерживают интеграцию с платёжными системами, то есть перечисления со счёта в интернет-банке невозможны в «Яндекс. Деньги» и WebMoney, хотя я думал, что данная функция по умолчанию должна быть в принципе. Некоторые проблемы существуют с интеграцией с системой «Город», и это тоже удивило, поскольку многие коммунальные платежи можно проводить только по системе «Город», и клиент банка эту базовую функцию должен иметь точно.
Антон: Для меня как рядового потребителя всё было на фоне обслуживания. Все интернет-банки компаний, в которых мне удалось открыть счёт, понравились, ни один банк не вызвал какого-то острого негатива. Функционал, который в них представлен, меня лично бы устроил. Да, я не конфликтный клиент, и если мне отказали в открытии счёта, я не пойду к ним со скандалом всё это выяснять.
Я уверена, что среди наших экспертов есть люди дотошные, которые любят докопаться, но мы с ними позже поговорим. Будет ли конкурс жить дальше?
Владимир: Да, безусловно. Следующий конкурс мы планируем реализовать в формате юридических лиц. Уже прошедшим конкурсом мы провели некое тестирование в плане физических лиц, но основная цель — это корпоративный сегмент, и я думаю, мы учтём многие ошибки, сделаем какие-то дополнения, благо обратная связь есть. Когда мы проводили пресс-конференцию перед стартом конкурса, то достаточно пообщались с банкирами, послушали их, обменялись мнениями. Всё это в совокупности мы заложим в фундамент новой части конкурса.
Будем обязательно наблюдать, спасибо за беседу.
