Подписывайтесь
На главную
Радио Business FM Челябинск on air
слушать прямой эфир
BRENT $57.87 +0.62
57.51 -0.06 67.89 -0.04
/ Александр Деревицкий: «Продавец — это эмоциональная упаковка продукта. Мы не можем изменить упаковку, а значит, должны продавать то, что есть»

Зачем солидные дяди и тёти ходят на тренинги? Наверняка для того, чтобы получить готовые к применению схемы действий руководителя или персонала в стандартных рабочих ситуациях. Посмотрите, как востребованы сегодня всевозможные бизнес-тренеры, а у самых авторитетных графики их мастер-классов расписаны на многие месяцы вперед. Известный украинский специалист в области продаж Александр Деревицкий на один из самых проблемных вопросов: как работать с возражениями клиентов, готовых ответов не дает, а всего лишь предлагает оставаться самим собой. Его подход часто называют «агрессивным». Но, как говорит сам Деревицкий, главное — уметь общаться с клиентами и делать «сюжетные», а не «казенные» продажи. В интервью БФМ74 автор технологии «НЕТ-Тренинг. Работа с возражениями клиентов» объяснил, в чем суть его методики.

Александр Анатольевич, как научить людей, которые занимаются продажами, разговаривать с клиентами так, чтобы они не произносили слово «нет»?

Это не страшно, когда клиенты говорят вам «нет». Страшно, что продавцы на это реагируют импульсивно. Вообще то, плохо жить на импульсах, шаблонах, заготовках, то есть они привыкли отвечать, не думая, и у них уже на самом кончике языка висят ответы, их этому учат. Это принято. В бизнес-школах заготовлена куча ответов заранее, чтобы в любой ситуации менеджер, который занимается с клиентом, знал, что сказать. Я считаю, что это вредно и опасно, а происходит довольно часто.

Меня часто просят: напишите на доске типичные возражения и типичные ответы. Я их, дебилов, заставлю выучить. Я отказываюсь. Я не хочу быть причастным к воспроизводству коммерческих зомби. Ими и так мир переполнен, они рыщут по нашим офисам, они одинаковые, штампованные: «Здравствуйте, наша компания хотела вам предложить то-то и то-то…».


Опять же, если клиент какую-то незнакомую фразу сказал, то менеджер начинает теряться в этих случаях

Он зависает сразу, сбой компьютера, система требует перезагрузки. Я пытаюсь научить своих учеников оставаться собой. Сама технология, если это не набор стандартных фраз, заключается в том, как можно научить продавца быть свободным и разговаривать с клиентом в свободном полете.

Я помогаю им открыть в себе свободных людей. Чаще их просто портят. Им говорят, что они должны делать, но пусть он неумело себя ведет, даже испортит сегодня продажу, но если он останется собой, к нему будут относиться как к живому человеку. Как только в речах продавца покупатель улавливает какие-то казенные нотки, сразу интерес к нему пропадает. Нужно удержаться от того ответа, которому тебя научили, подумать, а уместен ли он в подобной ситуации. Нам очень важно понимать, кто клиент, но гораздо важнее знать, кто ты. Я ребятам объясняю: если сегодня после тренинга вы будете ночевать дома, спросите свою любимых, чем вы их когда-то очаровали. Скорее всего, это такие качества, которые в коммерции вы тоже можете успешно реализовать. Если мы в своей роли — все будет хорошо, нам простят даже явные ошибки.

Получается, начальникам надо учить свой персонал тому, что самое главное — не зазубренные фразы, главное — продать эмоции?

Продавец — это эмоциональная упаковка продукта, мы не можем изменить упаковку, не можем повлиять на цену продукта, а значит должны продавать то, что есть, то есть быть приятным для собеседника. Есть много эстрадных жанров, торговец работает в жанре, который называется личные продажи. Но задача та же самая — просто клиенту должно быть интересно.

Потребители на самом деле не любят чрезмерную активность продавцов, кто-то наоборот, думает: где они все, я здесь, а ко мне никто не подходит? Как найти золотую середину, чтобы не быть и навязчивым, и одновременно, чтобы твой клиент не ушёл в другой отдел?

Точно так же как это сейчас сделали вы. Вот вы не постеснялись у меня спросить, как это сделать, чтоб он не ушёл. Так подойди и спроси: я уместен или может, я пойду. И уйди, если тебе говорят, уходи отсюда. Но они же не умеют, от них требуют, чтобы подошли и сказали: наша компания хотела предложить то-то и то то, чем вам помочь? Ну, вы знаете, как шутят в ответ.

Может, это возрастная болезнь нашего бизнеса — ему всего 25 лет, может, понадеялись, что можно списать технологии продаж европейцев, американцев, но у нас почва-то другая. Поэтому, если ты пытаешься оставаться самим собою, даже явные ошибки тебе простят, то есть в продажах слишком много зависит от исполнителя. Есть люди, которые получат по физиономии даже в команде одесских докеров (они ж интеллигентные, начитанные), а кто-то травит пошлые анекдоты в светском обществе и дамы почему-то аплодируют. Если ты никто, и не надо тужиться.

Вы учите быть свободным не только самого бизнесмена, руководителя продаж, но и низшее звено, если так можно выразиться — менеджеров по продажам, которые работают с клиентами. Насколько это у нас приживается? Ведь у вас получается противоречие американской школе, где нужно выстроить команду, сплотиться, и идти всем вместе к великой цели, совершить как можно большее количество продаж?

Мне не нравятся программы по строительству команды, так называемый тимбилдинг. Почему? Наверное, потому что я не командный человек, у меня сольная работа. Забавный случай был на тренинге в Киеве. Подходит ко мне молодой человек и говорит: «Зарплата нищенская, жить тяжело, жена ушла во второй декрет, но ребята здесь меня понимают, мы так душевно общаемся». И глядит заискивающе мне в глаза, ждет какой-то доброй реакции, а я говорю: «Ну, ты животное…». Вопрос: «Как? Почему животное?». Ну, ведь у тебя скоро второй ребенок будет, а ты благополучие семьи променял на нищенскую зарплату в этой компании. Хотя должен идти вкалывать, заработать на завтрашний день для родных.

Мир невероятно инфантильный сегодня. Другой пример: ему 55 лет, а он до сих пор ходит на тренинги. Он должен уже оглянуться на свой опыт и анализировать свои промахи, победы. Ошибка многих на каждом тренинге — они не думают. Но мы выбрали такую профессию, в которой приходится думать. Хотя бы подумать, насколько в конкретном разговоре уместны те тренинги, которым вчера тебя научили. Может надо естественно, органично покраснеть, растеряться и сказать: «Честное слово, не знаю, как дальше себя вести. А через неделю перезвонить, сказать: «Неделю спать не могу. Мне так стыдно, вы меня так выдрали. Можно, я приду, и мы будем ремонтировать с вами отношения».

Наша работа — разговаривать. Не презентации устраивать. Презентация — это ужасно: ты вышел, все им рассказал и стоишь как босой перед вечностью. То есть про тебя знают всё, а ты про собеседника вообще ничего не узнал.

На самом деле все люди одинаковые, надо просто красиво продавать, может, самое главное — чтобы человеку, который покупает товар, было приятно это общение, а не так, что быстрей бы избавиться от него.

Однажды из аэропорта таксист меня встретил, везет в Киев, и расспрашивает, кто вы по профессии. Объяснил — тренер продаж. «А…,- говорит,- меня там учили, нам курс этики читали. Старый-старый дед объяснял, что если тебе пассажир зло бросил деньги, ты должен понимать, что ты их не заработал и должен отказаться, а он должен стремиться тебе еще одну купюру всучить».

Люди должны получать удовольствие, давать нам хлеб, ну и маслица немножко.
Знаете о произошедшем больше или есть, что рассказать? Напишите нам или позвоните телефону (351) 264-01-03

Оставить свой комментарий

Введите слово на картинке
CAPTCHA

Это интересно

Последние материалы