Маркетплейсы активизировали работу по борьбе с недобросовестными потребителями и схемами потребительского экстремизма. На форуме «Маркетплейсы: ДНК будущего 2026» в Челябинске рассказали о новых методах противодействия мошенническим действиям, сообщает корреспондент сайта Bfm74 ru. Мероприятие организовало челябинское отделение «Опоры России».
Эксперты выделяют два типа недобросовестного поведения:
- индивидуальные действия потребителей,
- командные атаки групп мошенников.
Особую озабоченность вызывает практика массовых закупок товаров с целью их изъятия из оборота для последующего демпинга цен. Злоумышленники организуют пересылку товаров в разные регионы страны, создавая искусственные дефициты.
Маркетплейсы разрабатывают комплексные меры противодействия:
- внедрение систем анализа поведения покупателей,
- отслеживание подозрительных транзакций,
- мониторинг геолокации заказов,
- анализ сезонных всплесков спроса.
«Пока мы сохраняем осторожность, и не делимся методиками. Потому что в первую очередь их будут читать недобросовестные продавцы и покупатели, которые хотят себя защитить. Не публикуем и статистику, но считаю, что это очень хорошее предложение. Пока не знаю, как, но сохраняя этические нормы, это можно делать. Возможно, мы обезличенно для профессионального сообщества, чтобы они могли посмотреть конкретные дела»,— сообщил руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти Ozon Мухамед Хамуков.
Участники рынка выступают за:
- ужесточение правил возврата товаров,
- регламентацию процедуры экспертиз,
- изменение системы компенсаций при спорных ситуациях.
«Я считаю, что необходимо вносить поправки в закон о защите прав потребителей. Он был создан еще тогда, когда онлайн-площадок вообще не было. Ушлые покупатели находят лазейки как в этом законе, так и в правилах маркетплейсов. Страдают в итоге селлеры. И это не может не отражаться на ценах»,— говорит председатель комитета по маркетплейсам региональной «Опоры России» Евгений Бабакаев.
Особое внимание уделяется защите региональных продавцов. Планируется создание специальных витрин для поддержки местного производства, что позволит создать более равные условия конкуренции.
Представители торговых площадок подчеркивают, что любые запретительные меры можно обойти, поэтому основной акцент делается на исключении экономической выгоды от недобросовестных действий. Это позволит существенно снизить количество случаев потребительского экстремизма на рынке.
«Самое главное не вставать на сторону потребителя, продавца, производителя или маркетплейса. Здесь важно учитывать интересы всего сообщества, всего рынка. Мы должны быть в одинаковых, в равных условиях»,— отметил председатель челябинского областного отделения «Опоры России» Дмитрий Клеутин.
Современные технологии становятся ключевым фундаментом для создания безопасной экосистемы электронной коммерции. Эксперты выделяют три основных направления защиты от мошенничества и недобросовестных действий.
Аналитические системы нового поколения позволяют создавать цифровой портрет покупателя. Алгоритмы анализируют:
- историю возвратов,
- частоту жалоб,
- стилистику общения в чате,
- поведенческие паттерны (скорость кликов, последовательность действий).
Предиктивные системы помогают выявлять потенциально рискованных клиентов. Например, если новый пользователь за короткий срок оформляет множество заказов дорогостоящей электроники, система автоматически отмечает его как подозрительного. Нейросети уже сегодня анализируют переписку в службе поддержки, выявляя шаблонные фразы, характерные для шантажа и манипуляций. Однако внедрение таких технологий требует значительных инвестиций.
«Самый главный вопрос заключается в том, насколько готовы компании к внедрению подобных технологий, потому что сами по себе эти технологии не такие дешевые. Но готовность к внедрению подобных систем растет пропорционально росту потерь. Сначала все селлееры надеются, что пронесет, но когда сталкиваются с этим один раз, второй, начинают подсчитывать свои убытки, и здесь уже возникает вопрос, насколько готовы к этим инвестициям»,— поясняет директор компании «Голос. InSmart» Алексей Усков.
Крупные маркетплейсы активно инвестируют в защитные системы, понимая важность сохранения репутации. Примером успешного внедрения служит «Детский мир», где покупатели с высоким рейтингом могут совершать заказы без предоплаты.
Особое внимание уделяется подготовке специалистов по безопасности и фрод-аналитиков. Эти сотрудники обучают системы выявлять сложные схемы мошенничества и помогают оптимизировать защитные механизмы. Несмотря на высокую стоимость внедрения технологических решений, эксперты уверены: в долгосрочной перспективе инвестиции в безопасность окупаются за счет снижения потерь от мошеннических действий.
